Ingo Forsthuber
| forsthuber.eu |
| forsthuber.de |







Zeit-Fragen

Auszug aus der Zeitschrift: Zeit−Fragen vom 11.03.2009
Die sieben Säulen der Glaubwürdigkeit im Dienstleistungsbereich


von Robert Holzach∗, UBS−Ehrenpräsident, an seiner Tischrede 1993


Wer sich Gedanken macht über die Glaubwürdigkeit in Dienstleistungsunternehmen, geht davon aus, dass diese Glaubwürdigkeit zunehmend in Frage gestellt wird. Tourismus, Banken und Versicherungen erleben Skandale oder liefern Fehlleistungen, die Verallgemeinerungen auslösen oder ein erhöhtes Misstrauen. An Beispielen aus der Bankenwelt und der Assekuranz hat es gerade in jüngster Zeit nicht gefehlt. Wenn ich im folgenden sieben Säulen zeichne, d. h. sieben Grundsätze aufstelle, die zur Verbesserung oder Wiederherstellung der Glaubwürdigkeit taugen, dann wird es sich in Ihren Augen um Selbstverständlichkeiten handeln:



1. In der Selbstdarstellung ist grosse Zurückhaltung angezeigt. Bescheidenheit und Natürlichkeit sind glaubwürdig, wenn durch Selbstkritik auch Abweichungen erwähnt werden.
2. Intern und extern müssen Geschäftsziele mittel− und langfristig angelegt sein. Wenn der Staatsmann an die nächste Generation, der Politiker aber nur an die nächsten Wahlen denkt, dann soll analog die glaubwürdige Unternehmensführung auf langfristigen Erfolg zielen und langfristige Partnerschaften anstreben.
3. Wer Dienstleistungen anbietet, muss sich stets erinnern, dass der Begriff sich aus zwei Teilen, aus dem Element des Dienens und jenem des Leistens, zusammensetzt. Zu dienen bedeutet, sich sichtbar nach idealistischen Visionen auszurichten und integrale Verantwortung zu bekunden.
4. Linien− und Prinzipientreue sollen sich nicht nur in grossen Worten oder plakativen Programmen niederschlagen, sondern müssen die Glaubwürdigkeit im Kleinen und Nebensächlichen laufend belegen. Es geht nicht an, Wasser zu predigen und Wein zu trinken. Das Motto im Gastgewerbe, bei der Bank oder in der Versicherung leistet nichts oder wenig, wenn kulturelles Engagement, Sponsoring, Bauten und Stil immer wieder Gegenteiliges manifestieren.
5. In politischen Belangen ist die Unternehmung gut beraten, subtil und zurückhaltend zu agieren. Wer nicht selbst in der Politik verantwortlich ist, gefällt besser als politisch Geführter mit zwar skeptischem, aber positivem Politverständnis. Die Glaubwürdigkeit kann nicht gewinnen, wer sich laufend als politischer Besserwisser profiliert.
6. Zu den Elementen der Dienstleistung gehört die zwischenmenschliche Kommunikation. Also ist die Treue zum menschlichen Engagement für eine Optimierung der Dienstleistung unverzichtbar.
7. Die Teile sind Voraussetzung des Ganzen, womit die Qualität im Kleinen unerlässlich bleibt für die Glaubwürdigkeit des Ganzen.

«Soignez les details» ist die letzte, aber nicht minder wesentliche Säule der Glaubwürdigkeit im erfolgreichen Unternehmen.


Wenn wir nach den augenfälligsten Verstössen gegen die empfohlenen Säulen fragen, müssen wir auf die sieben Todsünden hinweisen:


1. Selbstherrlichkeit und Megalomanie, die sich im Gespräch oder im schriftlichen Verkehr äussern und vor Deklassierung der Gegenspieler nicht zurückschrecken, sind unverzeihlich.
2. Kurzfristiges Denken und Planen führen zu einer weiteren Sünde. Die Bevorzugung des Tagesgeschäfts und des Handelns in Form der Einmaltransaktion sind ebenso verwerflich wie das kurzfristige Erfolgsdenken und dessen Förderung durch den Anspruch auf gesicherte Erfolgsanteile.
3. Wer nach ausschliesslich geldbezogenen statt integral motivierten und ideal gesteuerten Zielen führt, macht sich der Todsünde schuldig. Der Kurs der eigenen Aktie muss internen Anstrengungen oder Beeinflussungen völlig entzogen sein. Sündhaft handelt, wer das Heil der Unternehmung im kurzfristigen Gewinn über die eigene Aktie sucht.
4. Weder Mitarbeiter noch Kunden bringen Verständnis auf, wenn die Sparanstrengungen bei den Interieurs der Direktionsbüros, beim Reisekomfort, bei Auto−Ausstattungen oder den Konsumgewohnheiten der Hierarchiespitze aufhören.
5. Die laufende Kritik und Besserwisserei gegenüber politischen Vorgängen und Personen ist häufig eine reine Alibiübung, um von den unternehmens− oder brancheneigenen Problemen abzulenken. Mehr als billig ist es, die Bürokratie staatlicher Verwaltungen zu kritisieren, wenn man die eigenen bürokratischen Abläufe nicht zu meistern versteht.
6. Eine Todsünde besonderer Art ist die Gläubigkeit moderner Technokraten, die das Instrument EDV als Wundermittel einsetzen, um Kosten zu reduzieren und Abläufe zu automatisieren. Der Sündenfall kann zur existenziellen Bedrohung führen, wenn in kritischer Ablehnung der altväterischen Kontaktpraxis das Heil in der Bedienung durch Automaten gesucht wird.
7. Sich nur dem Grossen und dem Grundsätzlichen zu widmen und dabei das Detail zu vernachlässigen, ist ein sündhafter Verstoss gegen glaubwürdiges Unternehmerverhalten. Der Teufel steckt schon deshalb im Detail, weil für viele Beteiligte inner− und ausserhalb des Unternehmens fast nur die Details sichtbar werden. über die sieben Weisheitssäulen und die sieben Todsünden sind wir auf dem besten Weg in den siebenten Himmel, wo uns möglicherweise die sieben Weltwunder erwarten.

Quelle: Pressedienst SBG, April 1993



∗Robert Holzach war Generaldirektor und VR−Präsident der Schweizerischen Bankgesellschaft SBG und bis zur Fusion 1998 mit dem Schweizerischen Bankverein Ehrenpräsident der UBS.


Namen, die die «NZZ am Sonntag» nicht nennen wollte


Hervorragend, dass die NZZ am Sonntag eine Tischrede von Robert Holzach von 1993 ins Blatt rückt. Das ist eine Magna Charta, der Rütlischwur eines glaubwürdigen schweizerischen Bankwesens und ihrer Akteure. Sie kommt aber viel zu spät. Diese tragend formulierten Gedanken hätten jeweils den Boni− und monatlichen Salärabrechnungen der sogenannten Finanzeliten beigelegt werden sollen. Die stete Spiegelung und Konfrontation mit der eigenen Gier und Grössenwahn der von den Medien emporgepriesenen Finanzikonen wie die Guts, Ospels, Macks, Mühlemanns, Hüppis, Wellauers, Zobels, Wufflis und wie sie alle heissen. Mit glaubwürdigen Banquiers wie es Holzach war, hätte der Kollateralschaden für den Staat und uns Steuerzahler auf dem Finanzplatz und damit seine Glaub− und Vertrauenswürdigkeit im Kontext der globalen Finanzkrise sicher eingeschränkt. Es ist Zeit für eine radikale Kehrtwende auf dem Finanzplatz Schweiz. Es gilt dabei, an Holzachs «Bankenverfassung der Sieben Säulen» von 1993 Mass zu nehmen.

Roger E. Schärer, Herrliberg




  • zum Original